Mengenal Customer First: Layanan Lebih Mudah, Cepat, dan Andal?
- Telkomsel memperkuat pendekatan Customer First dengan menyederhanakan proses layanan, meningkatkan kapabilitas digital, dan memastikan interaksi pelanggan yang lebih cepat serta andal di seluruh kanal.
- Melalui DobrakFest, Telkomsel mendorong transformasi budaya kerja berbasis pelanggan agar setiap inisiatif internal menghasilkan dampak nyata berupa layanan lebih sederhana dan respons lebih cepat.
- Platform inovasi internal Polaris mengajak karyawan menciptakan solusi relevan seperti T-Survey dan SiteSense untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui pemanfaatan data dan teknologi terkini.
Momentum 31 tahun melayani Indonesia, Telkomsel memperkuat pendekatan Customer First diklaim menghadirkan layanan yang semakin mudah, cepat, dan andal. Upaya ini dilakukan melalui penyederhanaan proses layanan, peningkatan kapabilitas digital, serta penguatan kualitas interaksi pelanggan di seluruh kanal, baik digital maupun tradisional.
Perusahaan ini menilai, pendekatan Customer First berarti setiap keputusan berangkat dari kebutuhan pelanggan. Prinsip ini diterapkan secara menyeluruh, mulai dari desain layanan, perbaikan proses, hingga pemanfaatan teknologi untuk memastikan Customer Experience yang lebih sederhana, responsif, dan konsisten di setiap titik interaksi.
1. Berpusat pada pelanggan
Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, Metra C Utama, menyatakan, Telkomsel terus memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada pelanggan. Ia memastikan setiap inovasi dan penyempurnaan layanan dilandasi oleh pemahaman yang lebih dalam terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang.”
Sejalan dengan hal tersebut, Telkomsel juga mendorong peningkatan Customer Experience melalui pengembangan kanal digital yang lebih ringkas dan responsif. Termasuk aplikasi MyTelkomsel dan asisten virtual Veronika, serta memastikan kualitas pendampingan yang andal melalui layanan tatap muka di titik layanan resmi.
"Upaya ini didukung oleh pemanfaatan teknologi terkini, termasuk Artificial Intelligence (AI) dan pengelolaan jaringan berbasis autonomous network, guna menghadirkan layanan yang lebih cepat dan nyaman bagi pelanggan," jelas Metra dalam keterangan resmi, Senin (11/5/2026).
2. DobrakFest: akselerasi budaya kerja berbasis pelanggan
Sebagai bagian dari penguatan implementasi Customer First, Telkomsel menghadirkan DobrakFest. Itu merupakan forum internal berlangsung 7–8 Mei 2026 di Telkomsel Smart Office Jakarta.
Inisiatif ini menjadi bagian dari upaya strategis perusahaan dalam mempercepat transformasi budaya kerja yang berfokus pada pelanggan. DobrakFest dirancang sebagai wadah kolaborasi lintas fungsi, khususnya bagi insan operasional, untuk memperdalam pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, mengolah insight menjadi langkah perbaikan nyata, serta mempercepat implementasi solusi di lapangan.
Melalui pendekatan ini, Telkomsel memastikan setiap inisiatif internal tidak berhenti sebagai aktivitas organisasi, tetapi menghasilkan dampak nyata yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan, mulai dari layanan yang lebih sederhana, waktu respons yang lebih cepat, hingga pengalaman yang lebih konsisten.
3. Karyawan juga didorong untuk menghadirkan ide dan inovasi
VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, Mia Melinda, menambahkan, DobrakFest menjadi inisiatif internal untuk memperkuat fokus perusahaan terhadap customer experience. Telkomsel ingin mendorong karyawan untuk semakin memahami kebutuhan dan pain point pelanggan, sehingga dapat menghadirkan solusi yang lebih relevan dan tepat sasaran.
"Lewat platform inovasi internal kami, Polaris, karyawan juga didorong untuk menghadirkan ide dan inovasi yang mampu memberikan kemudahan serta pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan,” jelasnya.
Polaris merupakan platform inovasi internal Telkomsel yang mendorong karyawan dari berbagai fungsi dan level organisasi untuk mengeksplorasi ide, berkolaborasi dan menciptakan solusi yang berdampak. Beberapa inovasi yang lahir melalui Polaris di antaranya T-Survey, platform survei digital untuk membantu pengumpulan insight pelanggan secara lebih cepat dan efisien, serta SiteSense, solusi location intelligence berbasis data mobilitas dan analitik spasial yang membantu bisnis memahami potensi suatu area secara lebih akurat.
Ke depan, Telkomsel akan terus mengedepankan pendekatan human-centric yang dipadukan dengan pemanfaatan teknologi untuk memastikan setiap layanan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga menghadirkan pengalaman terbaik di setiap momen penting mereka.
