Ombudsman Lampung Akan Serahkan Rapor Pelayanan Publik 2025

Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Lampung, Nur Rakhman Yusuf menyampaikan, penilaian tahun 2025 memiliki pendekatan berbeda dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Ombudsman tidak hanya menilai tata kelola internal organisasi, tetapi juga menitikberatkan pada pengalaman nyata dirasakan masyarakat sebagai pengguna layanan.

“Penilaian tahun 2025 berbeda dari tahun sebelumnya, karena tidak hanya tata kelola administrasi dan kompetensi, namun Ombudsman akan meminta penilaian dari masyarakat atas pelayanan yang mereka terima dan rasakan, apakah waktunya cepat atau lama, prosedurnya mudah atau rumit, syaratnya mudah atau sulit terpenuhi, biayanya sesuai atau ada pungutan liar, dan produknya sesuai dengan yang dimohonkan,” kata Nur Rakhman.

Menurutnya, pendekatan ini penting untuk mengukur sejauh mana kepercayaan publik terhadap penyelenggara pelayanan. Bisa saja tata kelola pemerintahan terlihat baik secara administratif, namun berbanding terbalik dengan kondisi dialami masyarakat di lapangan.

Nur Rakhman menjelaskan, penilaian Ombudsman 2025 menggunakan empat dimensi utama, yakni Input, Proses, Output, dan Pengaduan dengan bobot 70 persen, serta Kepercayaan Masyarakat dengan bobot 30 persen. Pada dimensi input, Ombudsman menilai sejauh mana keterlibatan masyarakat dalam pelayanan publik sejak tahap perencanaan.

“Apakah masyarakat diajak untuk musyawarah dalam penentuan kebijakan pelayanan publik. Jangan-jangan kebijakan yang ditetapkan sebenarnya tidak dibutuhkan masyarakat, maka masyarakat perlu didengarkan kebutuhannya,” tuturnya.

Selain keterlibatan masyarakat, dimensi input juga menilai intensitas pengawasan internal serta pemberian kompensasi kepada masyarakat jika pelayanan yang diterima tidak sesuai standar. Pengawasan dilakukan oleh atasan langsung dan pengawas fungsional seperti inspektorat, dengan tujuan meminimalisasi potensi pelanggaran. Masyarakat pun berhak mendapatkan kompensasi apabila pelayanan tidak sesuai waktu, prosedur, biaya, produk, maupun persyaratan yang telah ditetapkan.

Nur Rakhman menyebut, pada dimensi proses, Ombudsman menilai kompetensi pelaksana layanan, mulai dari level pimpinan hingga petugas terdepan. Tim Ombudsman akan melakukan wawancara untuk memastikan petugas memahami layanan yang mereka berikan kepada masyarakat.

“Jangan sampai pemberi layanan tidak paham atas layanan yang diberikan, apa syarat layanannya, prosedurnya, lama waktunya, produknya dan berapa biayanya. Jika tidak ada biaya maka harus disampaikan gratis kepada masyarakat,” jelas Nur Rakhman.

Sementara itu, Dimensi Pengaduan juga menjadi indikator penting dalam penilaian. Ombudsman menyoroti pentingnya pengelolaan pengaduan masyarakat, mengingat masyarakat kini semakin kritis dalam menyampaikan keluhan, mulai dari kerusakan infrastruktur hingga layanan dasar seperti kesehatan dan pendidikan.

“Dengan adanya media sosial, masyarakat lebih memilih memviralkan daripada menyampaikan ke kanal pengaduan. Ini menjadi PR kita bersama,” imbuhnya.

Nur Rakhman berharap, raport hasil penilaian maladministrasi pelayanan publik yang akan diserahkan nanti dapat menjadi bahan evaluasi dan perbaikan bagi kepala daerah serta pimpinan instansi vertikal, demi meningkatkan kualitas pelayanan publik dan kepercayaan masyarakat di Provinsi Lampung.